10 лучших программ и инструментов для клиентской аналитики в 2023 году

Отличный пользовательский опыт — это результат понимания ваших клиентов лучше, чем кто-либо другой. Клиент — это все — эта мантра всегда хорошо служила сфере услуг. А поскольку услуги теперь включают программные продукты на основе подписки, а также реальное вмешательство, как никогда важно выяснить, кто ваши клиенты, чего они хотят, в чем заключается их разочарование и какие ценности им дороги.

Клиентская аналитика — это наука об интерпретации поведенческих данных для выявления тенденций, общего опыта, симпатий и антипатий как в вашей существующей, так и в потенциальной клиентской базе. Но что такое программное обеспечение для анализа клиентов и как оно работает?

Что такое программное обеспечение для клиентской аналитики?

Проще говоря, программное обеспечение для клиентской аналитики — это инструмент маркетинговой аналитики, используемый для анализа всех имеющихся у вас данных о существующих и потенциальных клиентах. Клиентская аналитика выходит за рамки простой статистики о демографических характеристиках ваших клиентов. Это может дать представление о том, как они ведут себя и что они думают, боятся, наслаждаются и желают. Если это звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой, подумайте еще раз.

Уже в 2018 г. по версии Форбс, 70 % предприятий увеличили свои расходы на клиентскую аналитику, при этом 58 % добились значительного увеличения удержания и лояльности клиентов. Разведка Мордора предсказала ежегодный CAGR для сектора аналитики из удивительных 18,2% в период с 2021 по 2026 год. Поскольку так много компаний, очевидно, инвестируют в эту область исследований, вы должны оставаться конкурентоспособными.

Мы определили 10 продуктов, которые, по нашему мнению, являются лидерами в области решений для клиентской аналитики. Мы попытались указать идеальный вариант использования для каждого из них. Мы надеемся, что это полезно.

10 лучших программ и инструментов для клиентской аналитики

Вот наш лучший выбор лучшего программного обеспечения для аналитики клиентов в 2023 году:

1. Сегмент

• Подходит для: Точная генерация персоны и сегментация клиентов

Сегмент описывает себя как платформу клиентских данных и имеет более 20 000 клиентов, включая такие бренды, как Dominos, Levi’s, Staples, IBM и Annheuser Busch (производители пива Budweiser).

Платформа отслеживает поведение клиентов с первых точек взаимодействия, таких как открытие маркетингового электронного письма, добавление товаров в корзину или вход в службу подписки. Сегмент может использовать любые данные о клиентах, хранящиеся в вашей CRM, базе данных склада, мобильном или веб-приложении.

Сегмент назван в честь того, что он сосредоточен на изучении данных для маркетинга, разработки продуктов или управления данными. Платформа понимает, что аналитика надежна настолько, насколько надежны исходные данные, которые ее генерируют. С этой целью они создали удобные для разработчиков API-интеграции с такими системами, как Google Analytics, пиксель Facebook и Adobe Analytics. Это гарантирует, что ваши входящие данные будут полными, согласованными и сопоставимыми.

Соответствие данных GDPR, CCPA и другим законам о конфиденциальности гарантировано. Вы можете создавать различные профили клиентов, а затем ориентировать их на продукты и маркетинговые сообщения, адаптированные к их предпочтениям.

Цены

Сегмент предлагает щедрые бесплатные пробные версии и демоверсии, а платная подписка начинается от 120 долларов в месяц до 10 000 посетителей в месяц. Существуют также индивидуальные корпоративные цены.

2. Таблица

• Подходит для: Подготовка данных и визуальная коммуникация

Таблица позиционирует себя как «ведущую в мире аналитическую платформу» и имеет более миллиона пользователей, и они не преувеличивают. Это набор инструментов бизнес-аналитики, который включает в себя прекрасный набор информационных панелей для отображения данных о клиентах, а также инструмент «подготовки», позволяющий убедиться, что ваши данные чисты, полны и взаимосвязаны.

Это одно из самых сильных предложений с точки зрения визуализации данных, что имеет смысл. В конце концов, реальная ценность понимания заключается в том, как оно может общаться потребность в изменениях или инновациях. Вы можете создавать свои собственные аналитические панели в Tableau, графически отображая только те показатели, которые вы считаете наиболее полезными.

Существует хорошая мобильная версия платформы, что означает, что распределенные и гибридные рабочие силы могут получить к ней доступ на ходу.

Цены

Tableau предлагает уровни ценообразования на основе ролей, в зависимости от необходимой вам глубины взаимодействия. Вы также можете выбрать, следует ли развертывать его полностью внутри компании, через собственные серверы Tableau или через общедоступное облако. Уровни варьируются от 15 долларов США на пользователя в месяц (Просмотрщик) до 42 долларов США (Исследователь) или 70 долларов США (Создатель). Есть также надстройки, в том числе их инструмент прогнозирования на основе искусственного интеллекта Einstein Discovery.

3. Kissmetrics

• Подходит для: Полная видимость воронки

Описывая себя как решение для «расширенной продуктовой и маркетинговой аналитики», Kissmetrics обслуживает клиентов SaaS и электронной коммерции всех размеров. Текущие клиенты включают Unbounce, SendGrid, Microsoft и Carvana.

Kissmetrics утверждают, что отслеживают поведение отдельных клиентов на протяжении всего их жизненного цикла, а не сосредотачиваются на отдельных онлайн-сеансах. Цель состоит в том, чтобы дать реальное представление о поведении, что позволит вам создать повторную кастомизацию и лояльность клиентов. Клиенты сообщают о 25-процентном увеличении пробной версии и до 30-процентном улучшении конверсии.

Отслеживаемые показатели включают новые пробные версии и подписки, отток клиентов, коэффициент конверсии пробной версии в подписку, MRR, время до регистрации и другие показатели взаимодействия с клиентами. Вы можете разделить данные о клиентах на когорты и группы и создать простые, наглядные отчеты о действиях клиентов. Готовые информационные панели включают полную визуализацию воронки цифрового маркетинга.

Цены

Kissmetrics сталкивается с некоторой критикой в ​​Capterra за время установки и отсутствие гибкости панели инструментов. Их цена также немного завышена — 299 долларов (3 места, 10 тысяч пользователей) или 499 долларов (10 мест, 25 тысяч пользователей) в месяц. Однако для обеспечения видимости всего конвейера это отличный инструмент после его полной интеграции.

4. Микспанель

• Подходит для: Картирование пути клиента

Благодаря правильной маркетинговой атрибуции, Микспанель надеется «помочь вам конвертировать, привлекать и удерживать больше пользователей». Uber, Buzzfeed, Expedia и Yelp входят в число компаний, которые его используют. Mixpanel, как следует из названия, позволяет создавать настраиваемые информационные панели в режиме реального времени для сбора данных о производительности вашего продукта или услуги.

Он предлагает помочь вам лучше понять воронку продаж и выявить слабые места. Mixpanel также создан для тех, кто не умеет программировать, позволяя им подключаться к огромным озерам данных или виртуальным хранилищам, таким как Snowflake, BigQuery или Redshift, без необходимости устанавливать соединения SQL.

Рабочие процессы Mixpanel яркие, понятные, и ими легко поделиться. Групповая аналитика — это функция аналитики для пользователей B2B и SaaS, которая позволяет вам глубже изучить, как подписчики используют ваш продукт, что может помочь в маркетинге и разработке продукта.

Mixpanel использует огромные объемы данных, чтобы помочь вам разработать маркетинговые стратегии для сегментированных групп пользователей, помогая вам понять путь вашего клиента. Он больше подходит для крупных компаний, чем для стартапов, использующих платформы без кода.

Цены

Mixpanel предлагает бесплатную базовую версию и ежемесячный уровень роста за 25 долларов. С членством Enterprise вы можете разблокировать все функции Mixpanel по мере роста вашего бизнеса, но вам нужно будет запросить расценки.

5. Правдоподобный.io

• Подходит для: Конфиденциальность и простота

Преподнося себя как реальную альтернативу Google Analytics, Plausible также сильна в безопасности данных, конфиденциальности и простоте. Он идеально подходит для тех, кому не нужны тысячи функций, а нужна простая панель инструментов, отображающая ключевые показатели вовлеченности.

Ключевым фактором является простота. Компания Plausible утверждает, что ее скрипт в 45 раз меньше, чем Google Analytics, поэтому он вообще не должен замедлять работу вашего сайта. Это также приводит к меньшему потреблению ресурсов, поэтому это, вероятно, самая экологичная платформа для анализа данных, если это одна из ключевых ценностей вашего бренда.

С точки зрения конфиденциальности, что необычно, Plausible не применяет файлы cookie и анонимизирует все данные клиентов, не сохраняя личную информацию для продажи. В соответствии с политикой прозрачности базовый код платформы имеет открытый исходный код и доступен для проверки на GitHub.

Цены

Существует бесплатная неограниченная 30-дневная пробная версия, а цены зависят от объема трафика по скользящей шкале. Это составляет всего 9 долларов США в месяц за 10 000 просмотров страниц, 69 долларов США за миллион и индивидуальную цену, если вы наберете более десяти миллионов.

6. отдел продаж

• Подходит для: Предприятие и масштабирование

отдел продаж вероятно, не нуждается в представлении, поскольку это настолько близкое к нарицательному имя, насколько возможно программное обеспечение для бизнес-аналитики. Они сотрудничают с Tableau в области аналитики (см. выше), но также предлагают инструменты продаж, маркетинга и электронной коммерции, а также комплексную платформу CRM Customer 360.

Customer 360 — это инструмент CRM для совместной работы, предназначенный для просмотра всеми отделами, чтобы гарантировать, что все работают из одной и той же схемы. Он интегрируется со Slack для удобного общения между отделами, и даже есть специальный ИИ, Einstein, который позволяет представителям отдела продаж и маркетинга получать доступ к точным прогнозам поведения клиентов.

Salesforce — это мощный пакет для корпоративных предприятий или малого и среднего бизнеса с непревзойденными учебными средствами и ресурсами (включая блог, исследовательские работы, видеоконтент, мероприятия и портал электронного обучения Trailhead).

Цены

При всем этом предлагаемые платформы Salesforce стоят дороже, хотя существует версия их CRM для малого и среднего бизнеса, начиная с набора Essentials за 25 долларов на пользователя в месяц и до 75 долларов за «полное решение для обслуживания клиентов». Для чего-то более сложного, лучше всего связаться с одним из их торговых представителей для получения предложения.

7. Амплитуда

• Подходит для: Продуктовые команды, которые хотят проанализировать поведение и вовлеченность клиентов

Аналогично Mixpanel, Амплитуда — это инструмент клиентской аналитики, который позволяет вам создавать карты пути клиента, чтобы лучше понять ваш текущий клиентский опыт.

Shopify, Ford, Peloton, Webflow и Pepsico являются одними из первых, кто внедрил это решение. Этот инструмент анализа данных считается лучшим инструментом аналитики продуктов на G2, что является значительным отличием.

Amplitude интегрируется с порталом вашей электронной коммерции, приложения или веб-сайта, чтобы предоставить подробную информацию о производительности вашего продукта. Показатель оттока, вовлеченность функций и уровень отказов от корзины покупок — это бизнес-аналитика и информация, которую вы получите. Однако отслеживание событий позволяет вам отслеживать любой компонент вашего продукта, который вы выберете.

Amplitude предлагает A/B-тестирование, групповую разработку и анализ поведения пользователей на многих устройствах, чтобы глубже изучить такие элементы. Если вы создаете цифровой продукт с целью достижения критической массы, Amplitude станет отличной инвестицией.

Цены

Существует бесплатная версия, как и у большинства этих инструментов. Для всех других уровней, стоимость которых будет зависеть от объема данных, потребуется котировка.

8. Гугл Аналитика

• Подходит для: SEO-анализ и раннее вовлечение

Другое имя в нашем списке, конечно же, Гугл Аналитика, что является отличной отправной точкой для малого и среднего бизнеса при изучении поведения потенциальных клиентов. Вы не узнаете многого о своих существующих клиентах, чего уже не можете почерпнуть из своей CRM. Тем не менее, Google — отличный источник информации о том, как потенциальные клиенты находят ваши целевые страницы и взаимодействуют с вашим контентом и рекламой.

Вы также получите доступ к данным, которые может получить только Google, включая информацию о точке происхождения, чтобы вы могли видеть, какие сайты направляют трафик в вашу сторону. Лучше всего то, что для стартапа или малого бизнеса вы можете получить бесплатный доступ к Analytics, если у вас есть учетная запись Google (которая сопровождает любой из других продуктов Google, таких как Drive или Gmail).

Цены

Тогда есть Google 360 ​​для предприятий, которым нужны данные золотого стандарта от поискового гиганта, но это обойдется вам в 150 тысяч долларов в год! Однако даже бесплатное предложение предоставляет удивительное количество показателей, включая сеансы, пользователей, среднее время на странице, показатель отказов и многое другое. Они также могут быть сегментированы по географическому региону.

9. Хотяр

• Подходит для: Отзывы и улучшения веб-сайта и продукта

Еще одна крупная аналитическая платформа, которую используют более 900 000 веб-сайтов. Хотяр имеет клиентов, включая Adobe, Nintendo, Decathlon и Panasonic. Они используют некоторые уникальные функции для отображения поведения клиентов, включая тепловые карты страниц (показывающие, какие части вашего сайта наиболее популярны) и записи (анонимные экранные записи поведения отдельных пользователей).

Существуют также подключаемые виджеты для вашего сайта, включая формы обратной связи и опросы, а также доступны десятки интеграций, как встроенных, так и через Zapier. Панель инструментов Hotjar отображает поведенческие показатели, которые выходят за рамки типичных и включают в себя настроения клиентов (как они относятся к вашему продукту или услуге).

Вы можете сравнивать показатели в различных моментальных снимках, чтобы, например, проанализировать, как повлияло изменение продукта или редизайн сайта. привлечения клиентов. Hotjar — одна из платформ, которая лучше всего позволяет улучшить продукт или услугу.

Цены

Ценообразование немного сложное, с двумя планами — «Наблюдать» (для понимания поведения) и «Спросить» (для активной обратной связи). В каждом плане есть несколько уровней с бесплатными или недорогими вариантами и бизнес-версиями, которые становятся дороже в зависимости от количества клиентских сеансов (наблюдение) или ответов (спросите).

Например, в плане Ask 5000 ответов в месяц будут стоить 289 долларов США в месяц для бизнес-пользователей. План наблюдения, требующий 8000 пользовательских сеансов в месяц, будет стоить компаниям 589 долларов США в месяц.

10. Любовь

• Подходит для: Увеличение дохода и бесплатные пробные конверсии

Любовь потенциальных клиентов, главной заботой которых является доход, — используя данные о поведении клиентов, чтобы определить ваши самые прибыльные продукты и виды деятельности. Он разделяет пользователей на группы с высоким или низким доходом и поощряет пропорциональные расходы на маркетинг и продажи.

Платформа популярна среди клиентов SaaS B2B, включая Citrix, Insightly и Infor. Insightly, например, сообщает об увеличении вовлеченности пользователей на 1540%, при этом их конверсия с бесплатной подписки утроилась в платную. Действительно, бесплатные пробные версии — это большая история успеха Pendo, с обещанным на их сайте увеличением конверсии на 60%.

Pendo может похвастаться впечатляющими 4,5 звездами из почти 200 обзоров на Capterra, хотя сообщалось о некоторых технических проблемах с отслеживанием URL. Тем не менее, поддержка Pendo и отзывы клиентов высоко оцениваются, если у вас возникнут какие-либо проблемы с развертыванием.

Цены

Конечно, есть бесплатная версия! Также есть три платных уровня, но вам придется связаться с их отделом продаж для получения конкретных предложений.

Какие примеры клиентской аналитики можно привести в действии?

Чтобы дать вам представление о том, как вы можете использовать информацию, полученную на вышеупомянутых платформах, для оптимизации своих продуктов, принятия точных бизнес-решений, привлечения большего количества потенциальных клиентов или увеличения доходов, вот несколько типичных примеров:

• Приобретение: откуда приходят потенциальные клиенты, когда они попадают на ваш сайт, какие другие продукты они рассматривают, как они ведут себя на вашем сайте, основные демографические данные. Результат: Улучшение целевых страниц, лучший маркетинг, лучшее SEO.‍
• Доход: какие клиенты являются наиболее постоянными и имеют самый высокий LTV (пожизненная ценность клиента). Результат: Улучшенные ценовые категории, новые надстройки, разработанные для увеличения доходов.‍
• Удержание: Каков ваш показатель оттока и какие факторы заставляют некоторых клиентов отменять подписки? Какие предложения, скидки и демонстрации конвертируют больше всего потенциальных клиентов? Результат: больше внимания мерам по сокращению оттока клиентов, лучше продуманные скидки.‍
• Обручение: Какие функции продукта наиболее популярны? Что ваши клиенты говорят о вас в социальных сетях? Сколько времени они тратят на ваш сервис? Результат: Усовершенствования продукта и дополнительные функции для увеличения времени на платформе.

Это всего лишь примеры того, какую информацию о клиентах вы можете извлечь из данных о них. Каждый месяц разработчики программного обеспечения внедряют все более и более сложные алгоритмы и системы на основе ИИ, поэтому стоит держать ухо востро.