Определение, преимущества и лучшие практики

Живой чат становится обычной функцией поддержки на многих бизнес-сайтах, особенно в сфере технологий и маркетинга. Это руководство по поддержке в чате научит вас всему, что вам нужно знать, чтобы начать работу с этим мощным инструментом обслуживания клиентов:

Здесь есть что рассказать, так что давайте начнем!

Что такое поддержка в чате?

Служба поддержки клиентов в чате — это именно то, на что это похоже: мессенджер, который позволяет вашей компании общаться с посетителями веб-сайта в режиме реального времени.

Все, что вам нужно сделать, это настроить учетную запись, добавить окно чата на свой сайт, и вы можете сразу же начать отвечать на вопросы пользователей.

Посетители вашего веб-сайта обычно могут общаться в чате с помощью виджета на вашем веб-сайте, который выглядит примерно так:

Затем вы и/или ваши агенты службы поддержки можете отвечать посетителям из вашего веб-браузера, настольного программного обеспечения и/или мобильных приложений (в зависимости от того, какой инструмент поддержки чата вы используете).

Как служба поддержки клиентов в чате может помочь вашему бизнесу?

Вы можете использовать онлайн-чат несколькими способами:

• Своевременно отвечать на основные вопросы посетителей
• Чтобы побудить посетителей подписаться на вашу рассылку новостей или купить продукт
• Предложить техническую поддержку

Самое главное, вы можете использовать чат для общения с клиентами в пути. они хотят связаться: 41% пользователей предпочитают живой чат поддержке по телефону или электронной почте (1).

Другими словами, если вы хотите, чтобы ваши клиенты с нетерпением ждали общения с вашим бизнесом, вам необходимо предоставить возможность живого чата для поддержки клиентов.

Как малый бизнес может обеспечить поддержку в чате?

Предоставление обслуживания клиентов через чат может показаться недосягаемым для владельцев малого бизнеса. В конце концов, чтобы общаться в чате, вам нужен сотрудник, готовый зайти в чат в любое время, верно?

Ну, это зависит от программного обеспечения, которое вы выберете. Многие сервисы чата предлагают инструменты, которые облегчают работу небольших команд. Некоторые примеры:

• Области чата в стиле чата. Эти выделенные области чата для агентов по обслуживанию клиентов позволяют легко переключаться между разговорами, позволяя агентам управлять несколькими разговорами одновременно.
• Готовые ответы. Это сохраненные копии ответов на общие вопросы и утверждения, которые вы можете использовать для ускорения разговоров в чате.
• Инструменты категоризации. Это поможет вам отслеживать различные типы разговоров. Например, вы можете поместить разговоры о продажах в отдельную категорию от разговоров о поддержке.
• Правила автоматизации. Эти правила могут помочь вам ускорить обычные типы разговоров различными способами. Например, вы можете сделать так, чтобы вопросы с определенными словами отправлялись непосредственно в службу технической поддержки, чтобы существующие клиенты могли не разговаривать с отделом продаж.
• Билетные системы. Эти системы автоматически превращают запросы, которые приходят, когда вы не в сети, в запросы в службу поддержки, которые ваша команда может решить, когда снова войдет в систему. Многие инструменты с этой функцией позволяют сортировать заявки по их содержанию, чтобы они всегда отправлялись нужной команде или человеку.

Эти инструменты позволяют небольшой команде эффективно вести различные разговоры в течение дня.

Некоторые инструменты живого чата также поставляются в комплекте с чат-ботами, что позволяет автоматизировать разговоры, когда вы не в сети. Это позволяет своевременно отвечать на распространенные вопросы в любое время дня и ночи.

Бюджет также не должен быть проблемой. Как вы увидите в следующем разделе, многие инструменты живого чата вполне доступны. Некоторые даже предлагают бесплатные планы, подходящие для совершенно новых предприятий, у которых еще мало трафика на веб-сайте.

Как настроить поддержку в чате?

Если вы хотите начать работу с онлайн-поддержкой в ​​​​чате для своего бизнеса, вот краткое руководство по настройке.

1. Выберите инструмент живого чата 💬
2. Настройте инструмент для живого чата 👨‍💻
3. Начните общаться с посетителями 🎬
4. Совершенствуйте свои процессы ⚙️

1. Выберите инструмент для чата 💬

Каждый инструмент живого чата имеет свой уникальный интерфейс и функции, поэтому очень важно выбрать тот, который соответствует вашим потребностям.

Вот три наших любимых инструмента поддержки в чате:

Живой чат

👉 LiveChat предлагает множество отличных функций, в том числе:

• Готовые (заготовленные) ответы для ускорения разговора
• Опросы до и после чата
• Сообщение об отсутствии активности
• Система тикетов для управления запросами, поступающими во время вашего отсутствия
• Инструменты управления командой
• Расширенная отчетность в реальном времени

LiveChat также предлагает более 200 интеграций с популярными бизнес-инструментами, такими как WooCommerce, Salesforce и Slack. Вы также можете использовать LiveChat с различными конструкторами веб-сайтов и системами управления контентом (CMS), включая Squarespace и WordPress. Это позволяет легко интегрировать LiveChat в существующие бизнес-системы.

Единственным недостатком LiveChat является то, что он не предлагает много вариантов автоматизации. Если вам нужен доступ к расширенной автоматизации, вам придется объединить LiveChat с Чат-бот (отдельный сервис от того же разработчика).

💳 Цены: Планы LiveChat начинаются с 20 долларов в месяц на пользователя при ежегодной оплате. Вы можете проверить это с помощью бесплатной пробной версии.

🎯 Кому подходит это средство: пользователи, которые хотят интегрировать инструмент живого чата в свои существующие бизнес-системы.

Оларк

👉 Olark предлагает все необходимое для обеспечения отличной поддержки в чате, в том числе:

• Широкие возможности настройки чата
• Правила автоматизации живого чата для повышения вовлеченности и ускорения разговоров
• Настраиваемое автономное сообщение
• Инструменты управления командой
• Стенограммы с возможностью поиска
• Аналитика в реальном времени

Olark довольно прост в использовании и может быть интегрирован с различными популярными бизнес-инструментами, включая WooCommerce, Zendesk и Salesforce. Существуют также простые в установке инструменты для настройки окна живого чата на различных конструкторах веб-сайтов и CMS, включая Squarespace, BigCommerce и WordPress.

Olark также предлагает более продвинутую автоматизацию, чем LiveChat. Вы можете настроить правила автоматизации, чтобы запросы клиентов направлялись нужным членам команды, создавать автоматические ответы для определенных ситуаций и многое другое. Однако, если вы хотите добавить чат-бота на свой сайт, вам нужно будет заплатить отдельно за Второй пилот (или инвестировать в Olark Pro).

💳 Цены: Olark предлагает один план по цене 29 долларов в месяц за рабочее место с возможностью сэкономить 35% при покупке двухлетнего плана. Если вы хотите создать еще более надежную службу поддержки клиентов в чате, вы можете запросить индивидуальное предложение для Оларк Про.

🎯 Кому подходит это средство: Пользователи, которые хотят частично автоматизировать простые живые чаты с пользователями.

Тидио

👉 Tidio предлагает множество функций для поддержки в чате:

• Список живых посетителей
• Настраиваемое автономное сообщение
• Неограниченное создание чат-ботов (разговоры ограничены на некоторых тарифных планах)
• Билетная система
• Инструменты управления командой
• Аналитика

Tidio — интересный вариант, потому что возможности инструментов автоматизации для живых разговоров ограничены в большинстве планов, но вы получите доступ к встроенному конструктору чат-ботов в любом плане. Конструктор чат-ботов довольно прост в использовании, и нет ограничений на количество «историй» чат-ботов (их слово для разговоров), которые вы можете создать.

Tidio совместим с различными конструкторами веб-сайтов и CMS, включая Squarespace и WordPress. Во всех платных планах также есть расширенная интеграция Shopify с инструментами управления заказами. Однако количество интеграций Tidio с популярными бизнес-инструментами довольно ограничено.

💳 Цены: Tidio предлагает бесплатный план, позволяющий вести до 100 разговоров в чате и 50 разговоров в чате в месяц. Премиум-планы начинаются с 15,83 долларов США на пользователя в месяц. Обратите внимание, что некоторые из перечисленных здесь функций доступны только в премиум-плане.

🎯 Кому подходит это средство: Tidio идеально подходит для людей, которым нужен инструмент для живого чата со встроенными функциями чат-бота. Tidio также является отличным выбором для предприятий с ограниченным бюджетом.

2. Настройте инструмент для живого чата 👨‍💻

Затем вам нужно настроить инструмент живого чата на своем веб-сайте. Есть несколько шагов, чтобы это произошло:

• Настроить окно чата. Выберите цвета и другие параметры отображения для окна чата.
• Настроить автоматизацию. Создайте автономное сообщение и настройте любые другие параметры автоматизации, к которым у вас есть доступ.
• Настроить категоризацию. Если выбранный вами инструмент предлагает это, вам нужно создать отдельные категории для разговоров о продажах и разговоров о поддержке. Позже вы захотите создать подкатегории для распространенных типов разговоров, но легче определить подходящие подкатегории после того, как вы поработаете с чатом в течение нескольких месяцев.
• Установите чат на свой сайт. Если вы используете WordPress, вам необходимо установить плагин для подключения вашего инструмента чата к вашему веб-сайту (или вручную добавить фрагмент кода). Если вы используете другую CMS или конструктор веб-сайтов, вам может потребоваться вставить код прямо на свой веб-сайт.

И вуаля, вы готовы к третьему шагу:

3. Начните общаться с посетителями 🎬

Когда технология настроена, пришло время начать разговор!

Вы можете сделать несколько вещей, чтобы этот шаг прошел гладко:

• Убедитесь, что все в вашей команде знают, за какие типы разговоров, если таковые имеются, они будут нести ответственность.
• Познакомьте сотрудников с программным обеспечением, прежде чем они начнут его использовать, чтобы убедиться, что они понимают, что делают.
• Напишите сценарии для приветствия клиентов, ответов на распространенные вопросы и побуждения пользователей подписаться на вашу рассылку и/или совершить покупку. Если ваш текущий план программного обеспечения для чата не позволяет вам автоматизировать эти вещи, создайте их как отдельные документы, к которым ваша команда может получить доступ в любое время.

Вы также должны проверить, есть ли в используемом вами инструменте заранее написанные сценарии для некоторых из этих диалогов. Если это так, вы можете сэкономить время, отредактировав эти разговоры в соответствии со своими потребностями, а не начинать с нуля.

4. Совершенствуйте свои процессы ⚙️

Если вы хотите добиться долгосрочного успеха с поддержкой чата в реальном времени, настройка не должна заканчиваться с началом первого чата. На самом деле вам следует пересматривать и, возможно, корректировать настройку живого чата каждые несколько месяцев.

Лучшие инструменты живого чата предлагают аналитику разговоров, которая может помочь вам определить закономерности того, что делает разговор успешным, а что нет. Вы также можете узнать об этом, попросив свою команду обратить внимание на общие вопросы и другие модели разговора.

Вы можете использовать эту информацию для усовершенствования систем живого чата несколькими способами:

• Добавляйте новые сценарии на основе вопросов, которые часто возникают в чатах.
• Измените формулировку некоторых сценариев, чтобы повысить вероятность успеха.
• Определите членов команды, которые испытывают трудности, и помогите им улучшить рабочий процесс.

Это может помочь вам улучшить конверсию и уровень удовлетворенности клиентов с течением времени.

Начните с поддержки в чате 🚀

Живой чат — один из лучших способов связаться с потенциальными клиентами. и оказывать поддержку существующим клиентам.

Вам не обязательно быть крупным бизнесом, чтобы воспользоваться этим удивительным инструментом; существует множество инструментов, позволяющих сделать чат удобным для небольших команд.

🧰 Некоторые из наших любимых инструментов чата:

• Живой чат для предприятий, которым нужен максимальный интеграционный потенциал
• Оларк для предприятий, которым нужны дополнительные возможности настройки и автоматизации чата
• Тидио для компаний, которым нужна встроенная поддержка в чате

После того, как вы выбрали инструмент живого чата, вы можете настроить его на своем веб-сайте, создать сценарии для ускорения общения и обучить свою команду использовать его для связи как с потенциальными, так и с существующими клиентами.

Если вы используете WordPress, у нас есть пошаговое руководство по настройке живого чата WordPress с помощью сервиса LiveChat.

Наконец, не забывайте обращать внимание на свою аналитику, чтобы со временем вы могли улучшить свои разговоры.

👨‍🎓 Хотите узнать о других способах связи с вашими клиентами? Ознакомьтесь с нашими руководствами 👉 Как использовать онлайн-плагины Customer Journey и WordPress Help Desk.

И если у вас все еще есть какие-либо вопросы о предоставлении поддержки в чате для вашего бизнеса, сообщите нам об этом в разделе комментариев ниже.

Бесплатное руководство

4 основных шага к ускорению
Ваш сайт WordPress

Следуйте простым шагам из нашей мини-серии из 4 частей.
и сократить время загрузки на 50-80%. 🚀