Советы по пользовательскому контенту, чтобы превратить клиентов в сторонников
Потребительские привычки меняются. Но есть одна вещь, которая никогда не изменится — люди доверяют людям. Это верно для рынков «бизнес-потребитель» (B2C). То же самое и в сфере B2B. Исследования подтверждают это:
Отчет от StoryTap показывает 88,5% потребителей доверяйте реальным отзывам клиентов, а не инфлюенсерам. Таким образом, хотя маркетинг влияния работает, ничто не сравнится с реальными клиентами, говорящими о вашем продукте или услуге.
Источник: Storytap.com
Почти 98% онлайн-покупателей читают онлайн-обзоры перед покупкой, а еще 66% с большой вероятностью совершат покупку после прочтения обзора. Так что нет причин не использовать пользовательский контент (UGC) в своей маркетинговой стратегии.
Вот что мы обсудим сегодня. Давайте посмотрим, как вы можете превратить обычных клиентов в сторонников.
Нужен пользовательский контент? Превратите клиентов в адвокатов:
Кто такой адвокат бренда?
Адвокат бренда — это человек, который положительно отзывается о бренде. Они помогают распространять информацию о бренде по различным каналам, включая социальные сети, форумы, обзорные сайты и мероприятия. В большинстве случаев адвокацию бренда проводят бывшие клиенты.
Эти люди купили ваш продукт или услугу и активно рекомендуют их другим, которых они знают (и не знают). Это маркетинг из уст в уста во всей красе.
Когда клиент становится сторонником, он продвигает ваш бренд самостоятельно (в отличие от инфлюенсера). Это делает пользовательский контент вызывает больше доверия в глазах потребителей.
Дело не в том, что влиятельный человек не может быть настоящим защитником бренда. На самом деле, отправка продукта доверенному влиятельному лицу без каких-либо условий — отличный способ получить подлинное социальное доказательство. Мало того, что их аудитория знает, что это бесплатный обзор, это контент, который вы потенциально можете использовать для своих собственных кампаний (конечно, с их разрешения).
Пропаганда бренда и влиятельный маркетинг — это заработанные средства массовой информации, которые, как доказано, приносят брендам огромную прибыль. В сравнительном отчете Influencer Marketing Hub мы обнаружили, что маркетологи получают 18 долларов на каждый доллар, потраченный на заработанные медиа. Так что платить за поддержку инфлюенсеров по-прежнему стоит вложений.
Обратите внимание: защитник бренда не обязательно должен быть клиентом или влиятельным лицом в социальных сетях — он может быть сотрудником.
«Ваши люди, как и ваши клиенты и сотрудники, — это самые недоиспользуемые активы вашего бизнеса», — Бернадетт Батлер, генеральный директор и соучредитель StoryTap.
Что такое программа защиты интересов клиентов?
Программа защиты клиентов — это стратегия создания сторонников бренда и социального доказательства. Он включает в себя вознаграждение клиентов за то, что они поделились положительным опытом с вашим брендом.
Это похоже на маркетинг влияния, за исключением того, что вы вознаграждаете существующего клиента, который уже знает и любит ваш продукт. Вы даете человеку что-то осязаемое в знак признательности. Например, отправить бесплатную футболку, купон или даже годовой запас кофе (или чая).
Прелесть программы защиты бренда в том, что она работает в разных отраслях и на рынках B2B и B2C.
Какое место пользовательский контент занимает в вашей стратегии контент-маркетинга?
Пользовательский контент хорошо работает почти во всех усилиях по контент-маркетингу. Бренды используют его во всех каналах и форматах и на любом этапе пути покупателя.
Например, если вы пишете пост в верхней части воронки, объясняющий распространенную проблему, вставьте цитату счастливого клиента, описывающую, как они достигли результатов с вашим продуктом. В нем приводится реальный пример, показывающий, как решить проблему, о которой вы им рассказываете.
Затем в середине воронки используйте скриншоты отзывов клиентов, объясняющих, почему они выбрали именно ваш продукт, а не продукт конкурентов. Отличная возможность для «пробки продукта» в разделе сравнения продуктов.
Даже в нижней части воронки вы можете поделиться отзывами или примерами из практики, углубляясь в использование вашего продукта или услуги и результаты. Например, клиент подробно рассказывает о своем путешествии по снижению веса и о том, как ваш продукт ускорил этот процесс. Превращение тематического исследования в сообщение в блоге демонстрирует опыт клиентов, чтобы привлечь посетителей к конверсии.
Помимо сообщений в блогах, вы можете использовать пользовательский контент в своих кампаниях по электронной почте, платной рекламе, сообщениях в социальных сетях, подкастах и видео.
Как выявить потенциальных сторонников бренда
Превратить каждого клиента в потенциального защитника бренда… это было бы здорово, но вряд ли это произойдет. И это нормально. Каждый адвокат может охватить сотни людей одним отзывом или публикацией в социальных сетях. Таким образом, всего несколько защитников могут сделать ваш бренд узнаваемым, что необходимо для роста доходов.
Хотя ваша программа должна включать в себя просьбу клиентов оставить отзыв, есть и другие возможности найти покровителей для защиты вашего бренда. Например, получение положительного отзыва от клиента в тикете поддержки.
Свяжитесь и узнайте, готовы ли они оставить отзыв на вашем сайте или странице в социальной сети. Вы также можете найти потенциальных защитников в комментариях блогов, социальных сетей и подкастов.
Некоторые бренды проявляют смелость и связываются с недовольными клиентами конкурентов (например, в обзорах или комментариях) и предлагают бесплатную пробную версию для обзора. Это может сработать, если ваш продукт может удовлетворить их жалобу.
Используйте инструменты социального прослушивания, такие как Sprout Social, чтобы найти тех, кто упоминает ваш бренд или продукт (или даже конкурентов). Затем, чтобы упростить поиск постов в Instagram:
«Мы используем расширение IG Helper в Chrome, которое позволяет нам загружать весь наш пользовательский контент прямо с веб-сайта Instagram на настольный компьютер. Оно даже сохраняет имя пользователя, уже указанное в заголовке. часть контента, которая встречается на нашем пути». — Брэндон Чопп, цифровой менеджер в iHeartRaves
Как превратить клиентов в адвокатов бренда
Ваша клиентская база заполнена потенциальными сторонниками бренда. Вам решать, поймать их удовлетворение и поделиться им с миром. Но во многих случаях этого не произойдет, если вы не попросите.
Вот почему так важно отправить клиенту отзыв после того, как у него будет достаточно времени, чтобы использовать ваш продукт. Это может быть от нескольких дней до нескольких недель, в зависимости от того, что это такое. Вы не хотите отправлять его слишком рано, иначе у них не будет достаточно, чтобы продолжить. Например, если у вас есть продукт для похудения, который действует 30 дней, отправьте запрос на 33-й день.
Но не стоит просто сидеть сложа руки и надеяться, что потребители воспользуются вашим продуктом и получат отличные результаты. Вы можете создать больше довольных клиентов, предоставляя отличную поддержку. Используя наш пример похудения, вы можете:
- Создайте капельную кампанию, поощряя их использовать продукт ежедневно (или с другой частотой).
- Предложите советы, как максимально использовать свое путешествие (может быть, упражнения для начинающих).
- Дайте скидки на сопутствующие товары, чтобы помочь им похудеть
- Создайте программу лояльности для поощрения повторных покупок
- Спросите их отзывы о продукте и о том, как его можно улучшить (возможно, отсутствует вкус?)
- Отправьте бесплатный подарок по почте, когда им исполнится 30 дней, чтобы отпраздновать это событие.
- Последующие действия после завершения 30-дневного испытания с полезными советами (статьи, продукты, процедуры)
Цель состоит в том, чтобы поддерживать своих клиентов, запрашивать их идеи и делиться актуальной (и своевременной) информацией и продуктами, чтобы показать, что вы заботитесь о них. Быть представительным жизненно важно сейчас, когда потребители требуют персонализированного опыта.
Как побудить людей создавать пользовательский контент
Сегодня легко заставить постоянных клиентов поделиться своими историями со всем миром. Большинство покупателей из числа миллениалов и представителей поколения Z являются цифровыми аборигенами или новообращенными и регулярно оставляют отзывы о продуктах. Поэтому можно просто попросить отзыв или продвижение в социальных сетях, особенно когда вы предлагаете что-то взамен.
«Чтобы собрать пользовательский контент от наших клиентов, у нас есть две стратегии. Во-первых, мы напрямую запрашиваем отзывы у существующих клиентов. Мы делаем это, связываясь с клиентами в CRM по электронной почте и прося их заполнить быстрый опрос. Наш второй метод — более утомительно. Мы проверяем наши каналы в социальных сетях. Это включает ручной поиск упоминаний брендов и хэштегов для сбора контента». — Сэм Коэн, основатель Золотое дерево Консалтинг
Это может быть бесплатный подарок, скидка на будущую покупку или подарочная карта. Цель состоит в том, чтобы получить честный обзор, поэтому отзывы неоднозначны. Но не волнуйтесь, используйте это как возможность показать свою человеческую сторону.
Ответьте на негативные отзывы и извинитесь за любые неудачи и убедитесь, что вы будете работать лучше в будущем. Посмотрите на это как на возможность подумать о своем продукте и о том, как его улучшить. Затем обратитесь к этому клиенту, когда вы улучшите продукт, и предложите отправить еще один бесплатно. Они могут обновить свой обзор, если им нравится новая и улучшенная версия.
Суть в том, чтобы клиентам было очень просто оставлять отзывы. Например, в свои электронные письма и сообщения в социальных сетях включите прямую ссылку, где они могут оставить свой отзыв. Или попросите их нажать «ответить» и отправить его по электронной почте. Чем меньше шагов, тем меньше трений, тем выше шансы, что они это сделают.
Если вы запрашиваете продвижение в социальных сетях, рассмотрите возможность геймификации. Попросите клиентов поделиться фотографиями, комментариями и историями вашего продукта (на их стене или в вашем посте). Взамен они получают шанс выиграть приз.
У вас мало подписчиков? Поделитесь конкурсом со своим списком адресов электронной почты и используйте платную рекламу в социальных сетях, чтобы расширить охват.
Dingle Dangle Baby призывает своих подписчиков оставлять изображения и видео с обзорами своих продуктов:
«Мы собираем пользовательский контент от наших клиентов, внимательно следя за ними в течение 7-10 дней после покупки. С помощью нашей системы маркетинга по электронной почте мы спрашиваем их, нравится ли им продукт, и призываем их присылать фото/видео о том, как они его используют. скорость отклика 30%, что удивительно». — Стюарт Голд, соучредитель Дингл Висячий Малыш
Работает ли пользовательский контент?
Зависит от того, кого вы спросите. Если все сделано правильно, это может вывести маркетинговые кампании из строя. Некоторые даже клянутся, что это лучше, чем один только инфлюенсер-маркетинг:
«В 2021 году наши корпоративные клиенты использовали влиятельных лиц и наших клиентов в своей социальной рекламе. Удивительно, но реклама с участием клиентов работала так же, если не лучше, чем реклама с влиятельными лицами, а рентабельность инвестиций была намного выше». — Бернадетт Батлер
Просто убедитесь, что получили разрешение, или ваша маркетинговая кампания будет иметь неприятные последствия:
«Одна из первых и самых больших ошибок, которые я совершил с UGC, заключалась в том, что я не получил разрешения на публикацию публикации. Я предполагал, что упоминания создателя контента в подписи в качестве источника фотографии будет достаточно, но создатель был очень расстроен. Это привело к наше использование стратегии одобрения хэштегов — и с тех пор у нас не было проблем (хотя некоторые люди просто не отвечают)». — Скайлар Уитни, Связи с общественностью
Как компании используют пользовательский контент?
Компании используют пользовательский контент на всех типах контента и платформах, таких как социальные сети и их веб-сайты. Вы должны сделать то же самое. Но если вам нужно немного вдохновения, давайте посмотрим, как другие используют UGC сегодня.
3 примера пользовательского контента
В нашем первом примере мы имеем Пользовательский неон, который, как следует из названия, создает неоновые вывески на заказ. Они собирают пользовательский контент из социальных сетей и обзоры, размещенные в Интернете или отправленные по электронной почте. Им нравится публиковать изображения с отзывами клиентов, например:
А вот как они использовали пользовательский контент в своей последней рекламе на YouTube:
Dingle Dangle Baby берет UGC, который они собирают из электронных писем, и использует их в своих постах в Instagram:
Даррен Литт, соучредитель Хия Здоровье также использует Instagram и использует его для сбора и продвижения с помощью пользовательского контента:
Не ждите пользовательского контента; поощрять это
Пользовательский контент не должен появляться случайно. Построение стратегии вокруг защиты бренда является ключевым моментом. Найдите способы привлечь своих клиентов с помощью опросов, конкурсов и отзывов с поощрением.
Сделайте это беспроигрышным, и вы получите больше положительных отзывов. А если нет — не забудьте использовать это как учебный урок. Потому что без отличного продукта можно забыть о том, чтобы сделать клиентов счастливыми.
Затем, по мере роста вашего хранилища пользовательского контента, у вас будет арсенал, необходимый для создания контент-маркетинга и кампаний по продажам с высокой конверсией.
Часто задаваемые вопросы
Какой UGC работает в каждой сети?
Пользовательский контент работает во всех социальных сетях. Например:
Facebook — отличная платформа для обмена историями клиентов в формате видео. Или даже используйте UGC в своей рекламе на Facebook.
Instagram — еще одна визуальная платформа, позволяющая лучше всего использовать пользовательский контент, демонстрирующий ваши продукты.
Твиттер кажется ограниченным, но визуальные эффекты стоят 1000 слов, так что используйте их. Поделитесь фотографиями продукта UGC или создайте чат в Twitter, чтобы продемонстрировать продукт вживую.
TikTok — это место, где клиенты делятся своим опытом, поэтому ищите, и вы можете найти десятки, которые вы можете использовать (сначала получите разрешение).
LinkedIn предназначен для профессионалов, но они тоже люди и любят отличный пользовательский контент. Но вместо того, чтобы использовать его от клиентов, пусть ваши сотрудники создадут его.
Как насчет контента, созданного сотрудниками?
EGC, или контент, созданный сотрудниками, лучше всего подходит для того, чтобы поделиться историей вашего бренда. Позвольте работникам создать платформу, чтобы поделиться историей вашего бренда своими глазами и словами. Например, почему им нравится культура вашей компании или цели, к которым вы стремитесь, и достижения, достигнутые вместе.
Итак, какой тип пользовательского контента лучше всего запрашивать у пользователей?
Честный отзыв о вашем продукте, а если он привязан к изображению (фото или видео), то еще лучше. Это делает его аутентичным и доступным для всех платформ, а также делает его привлекательным и останавливающим прокрутку.
Как вы измеряете успех вашего пользовательского контента?
Вы можете отслеживать и измерять пользовательский контент по охвату, анализируя просмотры. Также можно отслеживать конверсии, когда вы привязываете ссылку с UTM-кодом к целевой странице (например, в рекламе или публикации в социальных сетях).
Инструменты для прослушивания в социальных сетях позволяют вам отслеживать упоминания бренда и обсуждения, чтобы увидеть, создаете ли вы шумиху.
